Wealth management, “serve un cambiamento per intercettare i nuovi bisogni dei clienti”

Un numero sempre crescente di clienti è disposto a pagare per i servizi di consulenza, ma la loro concezione di valore si sta evolvendo rapidamente. EY ha condotto uno studio su 2.000 clienti in 26 paesi (50 in Italia) per comprendere cosa è importante per loro. Le nuove tecnologie, gli innovativi business model e i brand disruptive che stanno emergendo in tutte le industry negli ultimi anni stanno influenzando le preferenze dei consumatori, mutandone le abitudini di spesa e i percorsi di scoperta e scelta di prodotti e servizi.

L’industria del wealth management in Italia è fortemente influenzata da questi trend che danno origine a importanti sfide e opportunità per i player del settore. Il wealth management in Italia si contraddistingue dai mercati europei e d’oltreoceano per molte caratteristiche peculiari e allo stesso modo i clienti mostrano specifiche esigenze circa i servizi di gestione del proprio patrimonio:
circa il 45% dei clienti italiani dichiara di voler cambiare il proprio wealth manager nei prossimi 3 anni. I clienti italiani si dimostrano meno fedeli alla propria banca rispetto al campione globale (i clienti disposti a cambiare sono “solo” un terzo). Tale fenomeno risulta più rilevante all’aumentare del patrimonio e nei momenti di discontinuità della propria vita;
la maggioranza dei clienti mostra interesse per i servizi di consulenza finanziaria e patrimoniale, ma non ne fa ancora uso. I wealth manager possono sfruttare significative opportunità per ingaggiare i propri clienti nell’utilizzo di prodotti e servizi associando soluzioni semplici e goal-based in grado di intercettare il bisogno del cliente, ad esempio nei principali momenti di discontinuità della loro vita;
i clienti sono sempre più orientati al digitale, ma non vogliono perdere lo “human-touch”. I clienti richiedono ai propri wealth manager l’accesso a strumenti digitali e processi semplici e intuitivi per tutte le tipologie di attività: ad esempio, il 36% (+10 punti percentuali rispetto a oggi) dei clienti dichiara di voler ricevere consulenza finanziaria tramite app mobile (in linea con i dati globali). Tuttavia, la riduzione attesa nel ricorso al “face to face” è solo di 2 punti percentuali che, se confrontato con il -14% a livello globale mostra come la prossimità nell’interazione con il proprio advisor sia di primaria importanza per i clienti italiani;
molti clienti non ritengono di pagare fee equi e faticano a capire quanto pagano effettivamente per i servizi richiesti. La maggioranza dei clienti ha bassa percezione del livello e della composizione delle commissioni pagate, oltre a non conoscere le modalità di remunerazione del proprio wealth manager (ad esempio attraverso rebates percepiti sul collocamento). Per questo, i clienti richiedono più trasparenza sia sulle commissioni pagate, che sulle performance dei propri investimenti.

“I wealth manager devono cogliere le opportunità prospettate dal cambio di abitudini dei clienti, mettendo in campo azioni per rendere la propria value proposition più efficace e allineata ai loro desiderata”, commenta Giovanni Andrea Incarnato, partner EY e responsabile Wealth & Asset Management Italia. “Alcune di queste azioni includono: migliorare la conoscenza dei propri clienti e dei loro ‘life-events’ per meglio intercettare i loro eventuali momenti di switch e quelli dei clienti della concorrenza; spostare il focus dai prodotti a soluzioni di gestione del patrimonio semplici, personalizzate e goal-based, che si adattino agli effettivi bisogni del cliente; incorporare il digitale nei propri business model come strumento per rispondere alle nuove esigenze dei clienti, senza però dimenticare l’importanza dell’Advisor, che rimane al centro della relazione; migliorare la comunicazione del valore dei propri servizi, incrementando la trasparenza e definendo modelli di prezzo semplici e comprensibili”.

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